פורסם על ידי: vandersister | פברואר 8, 2010

שירות לקוחות זה לחלשים

והרי אימייל נזעם שנשלח זה עתה להנהלת שירות המנויים של "ידיעות אחרונות", עיתון ידוע ומכובד לכל הדעות. הפרטים המזהים הוסוו כמקובל. היו אתם השופטים:

"להנהלת שירות המנויים שלום רב,

כבר שלושה ימים שאני מקבלת שיחות חוזרות ונשנות בטלפון הסלולרי, מאת נציגי שירות של עיתונכם. אדגיש כי המכשיר שייך לחברה שבה אני מועסקת, והוא נמצא בידי אדם אחר (ששמו איש-שפעם-עבד-איתי) לפני שהועבר לרשותי. הנציגים השונים שהתקשרו אלי ביקשו תחילה את איש-שפעם-עבד-איתי, וכשנענו שזה כבר אינו המספר של אותו איש, ניסו לעניין אותי בהצעה למנוי על עיתונכם. שוב ושוב סירבתי בנימוס, תוך בקשה שיתוקנו הנתונים לגבי הבעלים של המכשיר וכן שיצוין במפורש בסיכום הפניה שאיני מעוניינת.  

לפני כמחצית השעה קיבלתי טלפון נוסף מנציג מכירות בשם אלירן, שביקש שוב את משפחת איש-שפעם-עבד-איתי, נענה שזה כבר אינו המספר של איש-שפעם, וניסה שוב לעניין אותי במנוי. הסברתי, שוב, שאיני מעוניינת, וביקשתי במפגיע למחוק אותי מרשימת הטלפונים במוקד. לא ייתכן שבכל שעות היממה אקבל את אותה השיחה בדיוק ממוקד שככל הנראה אינו מסוגל לתעד שיחות כראוי. להפתעתי הרבה, אלירן הבהיר לי שאין באפשרותו לבצע שום שינויים ולתעד בשום צורה את תוצאות השיחה בינינו, ויעץ לי לדבר עם שירות הלקוחות ולבקש מהם שיופסקו הפניות אלי, כי אין מזור אחר למצוקתי. אלירן אף טען שהעברת תלונה למנהל המשמרת, כבקשתי, לא תעזור לי. 

כעצתו, התקשרתי למספר כוכבית-3773, ומקץ המתנה של כרבע שעה ללא מענה,* הבנתי כי אין לי יכולת לבזבז זמן עבודה יקר נוסף על הנושא. האמנם קיבלו נציגיכם את ההוראה להתקשר שוב ושוב ושוב (ושוב) לאנשים תמימים ולהציק להם, בתואנה ש"אי אפשר לתעד את תשובתם השלילית", כחלק ממאמץ קידום המכירות של העיתון? כולי תקווה שלא. 

אנא מכם, הפסיקו את ההטרדות בטלפון. לא קוראים לי איש-שפעם-עבד-איתי, איני מעוניינת במנוי כפי שהבהרתי לשמונת הנציגים ששוחחתי איתם, ועיתון מכובד ומרשים כ"ידיעות אחרונות", ודאי ירצה שנציגיו יהיו מסוגלים לעבוד ביעילות רבה יותר ולא יטרידו אנשים ללא כל הצדקה. הדבר אינו מוסיף לשמו הטוב של העיתון ובוודאי שאינו מוסיף רצון טוב ונכונות מצד מנויים פוטנציאליים. לכל הפחות, אנא דאגו שמי שנתן תשובה שלילית לפנייתכם יוסר מרשימת השיחות במוקד המכירות – קל וחומר מי שנתן תשובה שלילית כזו שמונה פעמים בתוך יומיים וחצי. 

לטיפולכם המהיר אודה,

ואן-דר-גראף-אחותך."

השאלה שנשאלת היא: האם בפעם הבאה שיתקשרו אלי מהמוקד הנ"ל, עלי להתחיל לשיר "חנן ועליזה יצאו לשדה, חנן הרועה ועליזה השה, מה מה מה מה מה מה"** עד שהנציגים יישברו ויחדלו? חוו דעתכם.

* כשהשיר "מדינה אחת, פעמיים ים" מתנגן באוזניי בעוצמה שהיתה גורמת לפיל חירש לקפוץ מצוק מרוב ייאוש.

** עשר נקודות למי שמזהה את הרפרנס.

 


Responses

  1. תיקי דיין בקטע נפלא מ"קרובים קרובים", וכן, בהחלט כדאי לך לנסות, הם הרי לא מתעדים את תוצאות השיחה אבל לפחות נציג אחד יזכור אותך היטב, אם תתמידי ייתכן שאחרי שבועיים תגיעי לכל המוקד.

    ואנדר: עשר נקודות :mrgreen:

    חוץ מזה, אני תמיד משתדלת להיות נחמדה לכל מיני נציגים טלפוניים, כי בסך הכל זו לא אשמתם אלא אשמת המפעילים שלהם. ובכל זאת, לא ייתכן שזה יגיע לכדי התעללות בעצמי…

  2. כמה תשובות אפשריות:
    1. "אני לא יודעת לקרוא".
    2. "איש-שפעם-עבד-איתי נפטר/התעוור/ירד מהארץ. אני מבקשת שתפסיקו להתקשר".
    3. "קה? קה? נו פרלה פה היברז!/יאג פארשטור אנטה הברסקה/נו האבלה היברז" וכדומה.
    והשיטה שעבדה לי עם "מתאים לי" שלא הפסיקו להציק:
    4. פשוט להתחיל לצרוח על הנציג, ברגע שהוא מציג את עצמו, "כמה פעמים צריך לומר לכם להסיר אותי מהרשימה?" אמנם הם לא אשמים, אבל אחרי שלוש פעמים כאלו התקשר אלי נציג בכיר יותר, וכשהוא שמע צעקות "תפסיקו להתקשר, אני לעולם לא קונה אצלכם שוב" הפסיקו השיחות. אני חושבת שיש להם זיהוי צעקות.

    אנא עדכני בנוגע להצלחת המבצע.

    ואנדר: אז זהו, שאני מקווה שאחרי ההתמרמרות המופגנת שלי בפעם האחרונה, אולי בכל זאת אותו בחור תיעד את הסירוב שלי בצורה כלשהי. למשל, בצורה שלט על הקיר בחדר שבו יושבים הטלפנים, לאמור "לא להתקשר שוב לבחורה שהיא לא האיש-שפעם-עבד-איתי. ראו הוזהרתם" או משהו כזה. אם הם בכל זאת יתקשרו שוב, אני מרשה לעצמי לצרוח על מי שזה לא יהיה ולקלל בשפע שפות מזרח-אירופאיות :/

  3. הטעות שלך היא שאת חושבת שידיעות אחרונות זה עיתון מכובד. זה לא. אבל אני חושבת שאם תגידי להם שהאיש שפעם עבד איתך הוא בנך שנפל במלחמות ישראל, הם ימצאו דרך לתעד את זה ולדאוג שאף אחד לא יתקשר.

    ואנדר: צודקת את, רוזה. הבעיה היא שקשה לי לומר דברים כאלה כדי להדוף מתקפות של נציגי שיווק: יש לי חשש כמעט מיסטי שתהיה לזה השפעה כלשהי. אמונה תפלה ביותר, אני יודעת.

  4. מה שאני עשיתי (סיטואציה דומה לחלוטין, מעריב): "אבא שלי נפטר בשבוע שעבר, לא יכול להיות שאתה רוצה אותו". כמו קסם.

    ואנדר: נמרוד, ראה תשובתי לרוזה מרציפן. אני מפחדת לומר דברים כאלה. סבתי המכשפה הפולניה לימדה אותי שזה עושה עין הרע 😉

  5. אבוסענק יקרה,
    1. לנתק בפרצוף זה לא מנומס אבל אפשרי. כשאין ברירה, אז מומלץ.
    2. אני לא עורך דין ולא מומחה למשפט באופן כללי, אבל אם אני לא טועה קיים חוק שלפיו חייבים לכבד בקשה שלך להסרה ממאגר מידע כלשהו, ואם ביקשת זאת במפורש וזה לא נעשה הם חשופים לתביעה פלילית. לפחות בארה"ב זה ככה. שוב פעם, לא בטוח במידע הזה במאה אחוז, אבל שווה לך לבדוק את זה.
    3. פקס פקס פקס. תשלחי אליהם פקס ותכתבי בו שאת מבקשת להסיר את מספר הטלפון שלך מהמאגר שלהם לאלתר, ולא תנקטי בצעדים משפטיים כנגדם. נראה לי שזה יגביר את הסיכויים לטיפול מהיר בבקשה.

    ואנדר: האמת היא שזו שאלה יפה ביותר, ואשמח אם יש בקהל איזה עו"ד שיוכל להבהיר את העניין. אני ממש אשמח אם תהיה לי אפשרות לומר לנציגונים השונים בטלפון "אתם חייבים למחוק אותי על פי חוק, ואם לא תעשו כן, צפו לכתב תביעה". אח, זה יהיה כיף.

    ואגב – "אבוסענק"? ואס איז דועס?…

  6. אבוס עינכ = אנשק את עיניך, בלבנטינית מדוברת…
    ואני ממליץ על שיטת חנן ועליזה, במיוחד אם יש אנשים סביבך. "אתם רואים? שוב מתקשרים אלי מידיעות אחרונות. חנן ועליזה יצאו לשדה, חנן הרועה ועליזה השה! הם לא יודעים להסיר שמות ממאגר הטלפונים שלהם!! מה מה מה מה מה מה…."
    ואם זה לא עובד – תעברי ליודל.
    High on a hill stood a lonely goatherd
    וכו'.

    ואנדר: יאיר, אני חושבת שעלית על פתרון מנצח! יודלייהוהולוליליליוהיוהויויולילהווו!!!! 😀

    ותודה על התרגום. כבר מזמן לא קראו לי בכינוי מחמיא כזה.

  7. מזכיר לי שני קטעים מסיינפלד:

    מוקד מכירות: שלום אדוני, האם תהיה מעוניין ב…
    סיינפלד: זה לא זמן נוח עכשיו.
    מוקד מכירות: מתי יהיה זמן נוח לחזור אליך, אדוני?
    סיינפלד: יש לי רעיון – אולי תתן את מספר שלך בבית ואחזור אליך היום בערב?
    מוקד: אממ, אסור לנו לעשות את זה.
    סיינפלד: אה, אני מניח שאתם לא מעוניינים שזרים יתקשו אליכם הביתה.
    מוקד: אממ, לא.
    סייפלד: אז עכשיו אתה יודע איך אני מרגיש (טורק את הטלפון).

    או לחילופין:

    מוקד מכירות: שלום אדוני, האם תהיה מעוניין במנוי ל"ניו יורק טיימס"?
    סיינפלד: כן! (טורק את הטלפון)

    ואנדר: :mrgreen:  אח, היו רגעים טובים בתוכנית הזו. תודה על התזכורת.

  8. "אנשק את עינייך" בערבית. (בוסה=נשיקה, עיינק=עינייך)

    הם לא מתחשבים בך – אל תתחשבי בהם
    הם מטרידים – את מנתקת
    הנציג יהיה בסדר, משפט אסרטיבי קצר לפני הניתוק והוא יבין.

    ואנדר: כן, אני צריכה ללמוד את עניין חוסר ההתחשבות הזה. ככה אנחנו עושים, פה בלבנט 😛

  9. למרות שמהיכרותי עימך אני לא רואה אותך עושה את זה, להנרי רולינס, אחד מהמטאליסטים האהובים עליי שגם הפך בשנים האחרונות לסטנד-אפיסט מצוין, יש מערכון שלם על העניין הזה, שהפך אצלי לקאלט.
    המערכון מתחיל בכך, שבערב שבת, מתקשר אליו נציג של ה"ניו-יורק טיימס" ומציע לו מנוי, כולל מגזין ספיישל מסוים.
    מאחר ורולינס מרגיש קצת פנוי למשחקים, הוא מתחיל שיחה שמתחילה ככה בערך (ר' מציין לרולינס, ו-ש', לשירות לקוחות):
    "ש: שלום אדוני. שמי פיטר, ואני מעוניין להציע לך שירות נפלא – מנוי של הנייו-יורק טיימס, כולל הגיליון המיוחד של ימי שישי, מוספים ועוד דברים נהדרים אחרים! הוא יגיע עד אליך הביתה, אדוני! וכל זה במחיר מיוחד!
    ר: נהדר! תזכיר לי איך קורים לך!
    ש: פיטר, אדוני.
    ר: הממ.. פיטר! פ-י-ט-ר… שם יפה, פיטר. אכפת לך אם אני אקרא לך פיט? האם האנשים הקרובים אליך קוראים לך פיט?
    ש: כן, אדוני. אתה יכול לקרוא לי פיט.
    ר: איפה את גר, פיט?
    ש: אדוני, אני מתנצל, מר רולינס, אבל אני לא מבין במה זה קשור.
    ר: פיט – אתה התקשרת אליי. כלומר אתה יודע מה המספר שלי ואיפה אני גר – נכון? אז אם כבר התחלנו טוב – בוא נמשיך! מה אכפת לך? איפה אתה גר, פיט?
    ש: אני לא מבין למה זה שייך, אבל אני גר בברוקלין, אדוני.
    ר: אה, יופי, פיט! אז אתה רק שעה נסיעה ממני. מה אתה עושה אחרי העבודה פיט? מתי אתה מסיים משמרת?
    ש: אני, אדוני? עוד שעתיים.. אבל מה זה קשור..?
    ר: פיט – אני רוצה שתבוא אליי.
    ש: אדוני, זה לא בדיוק אפשרי.
    ר: למה, פיט? הרי אתה יודע הכל עליי! ואני כל כך רוצה לדעת הכל עליך! למה לא תבוא? נשב, נאכל ארוחה טובה ביוחד, אני אפנק אותך, פיט..
    ש: אדוני, אני מצטער, אבל כל מה שאני רוצה זה לעניין אותך ב..
    ר: פיט! עזוב רגע את העיתון! אתה נשמע לי בחור חמוד, פיט. בוא אליי! אני אענג אותך ואתה תענג אותי!
    ש: אדוני…
    ר: פיט! אתה כבר מענג אותי עם כל ה"אדוני" הזה שלך! בוא אליי, פיט! בוא אליי עכשיו!
    ש: אדו..
    ר: פיט! פיייייייייייט! אוה! זה כל כך טוב! פייייט!

    הם אף פעם לא מתקשרים שוב… "

    לדעתי – איך המערכונים הגאוניים. אני מניח שזה יעבוד יותר טוב לגברים, אבל בכל זאת.. 🙂

    ואנדר: גדול 😀

    מה שכן, אם אני זוכרת היטב איך נראה הנרי רולינס, גם אני הייתי נבהלת ובורחת מהמחשבה של לבלות איתו לילה אירוטי. הוא בריון מקועקע למדי, לא?…

  10. ואם פונה אלייך גבר, ואת חוששת שזה עשוי רק להחמיא לו – תמיד אפשר להחמיא לו על קולו המעודן בטלפון ולהציע לו להכיר את החבר של החברה של אח שלך ולהבטיח לו דיסקרטיות…

    😈

    ואנדר: הבעיה היא שעם המזל שלי, הוא בסוף באמת יהיה הומו ואז אני אסתבך עוד יותר… 😉

  11. הרפרנס: נח בר מח, כמובן.
    אני מעדיף את "אצא לי השוקה, תרנגול קטן אקנה לי". שיר שהיה שר לי בטלפון חבר טוב, לשעבר סמנכ"ל באחת החברות בקבוצת ידיעות. סיפור אמיתי.

    ואנדר: אני זוכרת שחברה טובה ואני ניסינו להוסיף לשיר הזה את הבית "אצא לי השוקה, איגואנה קטנה אקנה לי". הבעיה היא שלא ידענו איזה קול להוסיף לאיגואנה. חיות מחמד אקזוטיות זו אכן בעיה. 

  12. לא, ככה מטפלים בהם:


     ואנדר: נמרוד, אני באופן ליטרלי התקפלתי מצחוק מהדבר הזה. חבל שאין לי אומץ לעשות את זה בעצמי :mrgreen:

  13. דבר העו"ד:
    החוק הידוע כ"חוק הספאם" [חוק התקשורת (בזק ושידורים) (תיקון מס' 40)] לא מטפל בטלמרקטינג אנושי אלא רק בהודעות מוקלטות, SMS-ים, מיילים וכד'. אם מטרידים אותך עם אחד מאלה – זו גם עבירה פלילית וגם, מה שיותר מעשי, מזכה אותך בפיצויים של 1,000 ש:ח על כל הודעת ספאם. אבל טלמרקטינג אנושי – לא רלוונטי.
    כיוון אחר שממנו אפשר לתקוף אולי את הבעיה הוא האחריות של "ידיעות אחרונות" כבעלת מאגר מידע לפי חוק הגנת הפרטיות, אבל זה לא לגמרי ברור אם מאגר המנויים בכלל נחשב מאגר מידע לפי החוק. שווה לנסות לבדוק את העניין (לפנות לרשם מאגרי המידע במשרד המשפטים ולברר את זה) ואם כן – לדרוש מהם למחוק אותך ממאגר המידע בהתאם לחוק. למרבה הצער, לחוק הגנת הפרטיות יש פחות שיניים מלחוק הספאם, אבל עדיין אני בטוחה שהם לא יאהבו למצוא את עצמם נאשמים בהפרתו.

  14. we aim to please.

  15. סליחה שאני מגיבה לא לעניין, ואנדר, את יודעת שהיום-היום מתחילה אולימפייאדת החורף?

  16. קרה לי אותו דבר עם "מנורה חברה לביטוח".
    אחרי מספר פעמים, איימתי בתביעה ושלחתי מכתב לפניות הציבור שלהם עם "מבלי לפגוע בזכויות" בצד שמאל למעלה. עשה את העבודה.

  17. שיר-דמע: טוב לדעת! אני שמחה לבשר שקיבלתי מייל תשובה, ובו הבטיחו לי שיסירו את מסר הסלולרי שלי מהמאגר. נחיה ונראה אם זה גם יעזור…

    קיטי – אני יודעת!!! ואני משתגעת לגמרי מהניסיון להבין מתי ישדרו את התרגיל הקצר והארוך לפי זמן ישראל… מתמטיקה היא ממני והלאה.

    ניר: סליחה על הבורות, אבל מה זה אומר, "מבלי לפגוע בזכויות"?…

  18. http://rotter.net/forum/law/8769.shtml

  19. נראה לי שבמילא כל התחרויות מתקיימות כשאני בעבודה 😥


להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

קטגוריות

%d בלוגרים אהבו את זה: