פורסם על ידי: vandersister | אוגוסט 28, 2009

אנדרלמוסיה במחלקה למכשירים קטנים שעושים ציף

ראשית כל, תודה מכל הלב לכל הדואגים לשלום משפחת ואן-דר-גראף! ואן-דר-אבא טרוד בימים אלה בפעילויות של התאוששות והחלמה, האחיינים והאחייניות בריאים לעת עתה, והואן-דר-אחות סיימה את הטיפולים הכימותרפיים. בקרוב ניתוח, אבל לוקחים נשימה עמוקה בינתיים.

בחזית הגדולה האחרת בחיי, זו של העבודה, נרשמה מיני-מהומה השבוע. הבוסים הישירים יצאו להם לחופשה נעימה בחו"ל, ושפחתכם הנאמנה מילאה את מקומה של הואן-דר-בוסית, משימה שהיא מרגשת ומבעיתה בו זמנית. לא אגזים אם אומר שחזרתי בכל יום הביתה במצב מפורק חלקית ונאלצתי להגביל את ניצולת האנרגיה שלי לפעולות פשוטות כגון אכילה, חפיפת שיער וצפייה בסרטי מופת דוגמת "מותק הילדות התחלפו". במשך היום, הייתי עסוקה במתן מענה ל- 2429138457 אימיילים בקירוב, מעובדי המחלקה שנתקלו בבעיות שונות ומשונות, ובדאגה שנעמוד בלוחות זמנים מטורפים לחלוטין מלקוחות שציפו שנשלים עבודה של שבועיים ביומיים, רצוי אפילו בשעתיים. ברם, אני מוכרחה לציין שעמדתי במשימה בגבורה ראויה לציון ואף בהצלחה מסוימת: לראייה, המחלקה עדיין עומדת על תילה ולא התפוצצה באופן ספונטני, ואף אחד גם לא שלח לנו מעטפת נפץ זועמת או הגיש כנגדנו תביעת נזיקין. לפחות לא עד מועד סגירת פוסט זה.

והנה ביום רביעי, בעודי משטנקבלת* את דרכי בציר ז'בוטינסקי המהולל לכיוון העבודה, מחריד אותי צלצול סלולרי בהול. אני מרימה את המכשיר בדחילו, וראש הצוות הטכני שלנו, הלא היא ע' העשוייה ללא חת, פולטת באוזני משפט מחובר-מילים ונטול-נשימה: "היתה-בעיה-עם-הפרוייקט-שלא-הספקנו-לסיים-אתמול-הלקוח-כועס-המנכ"ל-רוצה-לראות-אותנו-בואי-לחדר-ישיבות-מיד-כשתגיעי-למשרד-ביי".

רבע שעה מאוחר יותר, בנקישות ברכיים חינניות, ע' ואנוכי מתיישבות לפני המנכ"ל. להתמודד עם הואן-דר-בוס הישיר זה דבר מרתיע כשלעצמו, אבל לתת את הדין בפני הואן-דר-ביג-בוס, ועוד עם לקוח כעוס ברקע, זה כבר דבר שמצדיק לקיחת סמי הרגעה שונים בעלי השפעה מתמשכת. האיש הגדול נועץ בי מבט חודר ושואל, בקול רגוע אך תקיף, מה בדיוק מתרחש ומדוע לקוח X טוען שפישלנו. השיחה ממשיכה כדלקמן:

אני: העניין הוא, *כחכוח עצבני* שלקוח X שאל אותנו ביום ראשון אם נספיק לסיים עד יום שלישי, ואמרנו לו שאין סיכוי, כי…

ודב"ב (קוטע אותי בהינף יד סמכותי): אז נסיים את זה היום?

אני: לא, כי ההערכה שלנו היתה שרק ביום חמישי נסיים. אנחנו ממש לא פישלנו כאן, כי הרי אמרנו ללקוח ש…

ודב"ב (קוטע שנית): אפשר לסיים את העבודה לפני יום חמישי?

אני: אפשר, אבל רק אם נוסיף עוד אנשים לעבודה. תראה, הבעיה מלכתחילה היתה שההיקף של העבודה הוא גדול מדי בשביל…

ודב"ב (קוטע): אז תוסיפו כמה אנשים שצריך, סיימו כמה שיותר מהר ותודיעו ללקוח.

אני (בחיל ורעדה): אתה רוצה שנכתוב ללקוח הסבר לגבי העיכוב? זה לא שהבטחנו לו שנעמוד בזמנים, מראש אמרנו בפירוש שזה לא יקרה, הדרישה פשוט לא היתה אפשרית…

ודב"ב: לא צריך. רק תסיימו כמה שיותר מהר. דווחו לי כשתגיעו ללקוח שהפרוייקט הסתיים.

ובזו הסתיימה הפגישה. התפזרנו איש-איש לדרכו, ע' ואנוכי הוספנו חיש מספר אנשים לפרוייקט, וסיימנו אותו מהר ככל האפשר. הבעתי בפני ע' את התרעומת שלי על כך שבעצם, באמת לא פישלנו, רק שהדרישות של הלקוח היו בלתי הגיוניות, ואמרנו להם את זה. ובכל זאת הלקוח ציפה שנעמוד איכשהו בלו"ז הבלתי אפשרי. את הואן-דר-ביג-בוס זה לא ממש עניין. "עזבי אותך", כך ע' בנימה מנחמת, "אותו מעניין רק שהלקוח יקבל מה שהוא רוצה, ושאנחנו נקבל תשלום". קול הצדק שבראשי התנגד קלות, אבל נאלצתי להודות שמבחינת הודב"ב, יש בזה מן ההיגיון. חשוב לתת ללקוח את מה שהוא רוצה, גם אם הוא רוצה שנסיים פרוייקט של שבועיים בשעתיים, אתמול. ואם זה לא אפשרי? נגיד לו ש"ייתכן שיהיו בעיות אבל נעשה כמיטב יכולתנו", העיקר לקבל את העבודה. ומקסימום נתווכח איתו בסיום. כנראה שאלה הם פני השוק בימינו. אני מעדיפה להגיד את הכל דוגרי כבר בהתחלה, אבל אם הייתי עושה את זה, ייתכן שלא היינו מקבלים את העבודה. המממ.

כנראה שואן-דר-ביג-בוסית אני כבר לא אהיה.

* אכן, מלשון "שטינקמוביל".


Responses

  1. בואי נתחיל בזה, שזה לא אומר דבר על יכולת ההתקדמות שלך בעתיד לואן-דר-ביג-בוסית.
    להיפך – ככל הנראה את תהיי מתאימה לזה יותר מרוב האנשים האחרים מסיבות רבות ובין היתר בגלל שיש לך רגישות רבה לאדם שבחברה, לגורם האנושי, שלאחרים אין (כזכור לי, והודב"ב שלך כבר הוכיח את "אנושיותו" הנפלאה לפני כן, במספר לא מבוטל של פעמים).

    שנית – הלקוח יכול לקפוץ. הלקוח לא תמיד צודק, ולפעמים פשוט אי אפשר לתת ללקוח את מה שהוא רוצה בזמן שהוא רוצה את זה. אין מה לעשות. כל עוד בחברה עובדים אנשים ולא מכונות, וכל עוד אי אפשר לחזור אחורה בזמן, הלקוח יכול להבין את זה או לקפוץ. והודב"ב שלכם אמור לתת לכם את הגב, ולא ללקוח. זו התנהגות מגעילה מצידו של הודב"ב. לצערי כבר נתקלתי בהתנגויות כאלה בעבר, עם בוסית שהיתה לי בווריפון.

    בתור מי שניהל פרוייקטים לא קטנים בעברי, אני יכול לומר לך שהביטוי "בלתי אפשרי", קיים גם קיים בלקסיקון, ויש אנשים שאפילו לומדים איך להשתמש בו. כנראה הודב"ב הלקקן שלך לא למד איך עושים את זה. הוא הבעיה – לא את, וחשוב מאוד שתפנימי את זה.

    מנכ"ל שלא יודע להגיד "לא", יגרום לחברה שלו לקרוס. אם יש לו X אנשים, אז אותם X אנשים יכולים לבצע Y עבודה, ולא Y*20,000, סתם כי ביום אחד בא לו שזה מה שהם יעשו. זה לא עובד ככה בעולם האמיתי. את רוצה שדברים יזוזו? תגייס אנשים, תכשיר אותם ע"י אנשים שזה יהיה ייעודם בחברה (קוראים להם "מדריכים", למרבה ההפתעה), ואז תוסיף את מה ואת מי שצריך כדי שהלקוח יקבל את מה שהוא צריך. אם אתה לא יכול לעשות זאת מעכשיו לעכשיו – תשתמש במילה "לא". זה ממש לא קשה. במיוחד אם מלכתחילה לא הובטח ללקוח לסיים את העבודה הזו בזמן שהוא רוצה את זה.

    וואנדר – הכי חשוב – אל תוותרי על בריאותך, לא הפיסית ולא הנפשית, בשביל טמבלים אחרים. אף עבודה לא שווה את זה…

    ואנדר: האמת היא שהודב"ב שלנו הוא ממש בסדר, ויש לי הערכה רבה כלפיו, אבל הוא מאוד לא אוהב לעסוק במיקרו והפרטים הקטנים של דברים. אני מניחה שהפריע לי שהוא לא עצר לרגע בשביל להגיד "טכנית את צודקת, אבל זה הלקוח ואיתו צריך להתמודד". הוא ישר עבר לשלב הבא. הבעיה שלי היא עם האילוצים הדפוקים של המערכת. לפחות הוא לא נזף בנו, שזה מה שחששתי שיקרה…

  2. קודם כל – כיף לשמוע את קולך הערב / או את כתיבתך הצחה. משהו. עדיין כיף.
    יותר חשוב מהארוע עם הודבב, שהוא נשמע כמו ארוע "לקק" רגיל ללקוח – הוא מה תגיד הואן דא בוסית עצמה. האם תתפעל מאי ההתפוצצות של המחלקה ועוד.

    אבל נכון שכיף להיות מנהל? בההה….

    ואנדר: מחר בבוקר הואן-דר-בוסית שבה למחלקה, ואז נגלה. אני לא צופה גדולות ונצורות, אבל מי יודע…

  3. לפי תיאור האירועים התמציתי, דווקא נשמע לי שהביג-בוס חשב את בסדר גמור… זה לא נשמע שהוא כעס על כך שלא עמדתן בדרישות המופרכות של הלקוח, לא נשמע שהוא האשים אתכן במשהו ולא נשמע שהוא ניסה לסתור את הבעיות המהותיות שהעלתן בנוגע לדרישות. הוא בסה"כ היה תכליתי, וחתר לפתרון מהיר של העניין – איך לסיים את העבודה כמה שיותר מהר אל מול לקוח קרצייתי. שימי לב שבניגוד גמור ללקוח, הביג-בוס דווקא קיבל באופן מלא את הגדרות לוח הזמנים שלך; נשמע דווקא כאילו הוא סומך עליך. בוס מגעיל היה שומע ממך הגדרה של "זה יכול להיות גמור במקרה הטוב לפני יום חמישי, וגם זה רק בתנאי שיהיה לי כח אדם נוסף", ואומר לך בתשובה "טוב, אז זה חייב להיות גמור עד יום שלישי, ואגב, את לא מקבלת שום כח אדם נוסף".

    זה אמנם לא נשמע שהוא גילה אמפטיה או סימפטיה לתחושות התסכול שהלקוח עורר אצלך, אבל מצד שני, הוא לא האשים אותך בשום מקום בכך שפישלת, ואף קיבל באופן מלא את ההגדרות שלך. יכול להיות שזה משהו שקשור לסגנון ניהול גברי לעומת סגנון ניהול נשי… בלקסיקון הגברי, עצם העובדה שהמנכ"ל לא נזף בך ולא האשים אותך באופן ישיר על תגובת הלקוח היא כמעט תשבוחת. אולי בסך הכל הביג-בוס הוא גבר קצת מוגבל (כמו רוב המנהלים הגברים), שלא מסוגל להפגין רגשות באופן פומבי, ובוודאי לא כלפי העובדים שלו. היי, יש מצב שהוא דווקא מאוד מעריך אותך 🙂

    ואנדר: אוטו פוקוס, אני מאוד מקווה שזה נכון. אני מסכימה לגמרי שהוא היה פשוט תכליתי, ומקווה שזה אומר שהוא אכן נתן לנו גיבוי-שבשתיקה בזה שנתן לנו אישור לכוח אדם נוסף. באמת שיש לי הערכה רבה כלפי האיש, הוא מקצועי להפליא. רק שרוחי היתה נסערת עקב הקפריזות של הלקוח, וכנראה שהייתי צריכה שמישהו יאשר שלא אני הפסיכית, אלא הוא (כלומר הלקוח).  

    שיחה דמיונית: "מה נשמע, איך היה היום בעבודה?" – "המנכ"ל זימן אותי לפגישה ולא נזף בי!" – "הידד!"

  4. אני רוצה לחזק את גיא ולתת אלטרנטיבה.

    חברה מקצועית אומרת ללקוח "אי אפשר" כשאי אפשר ומייצרת אמון.
    הלקוח הלחוץ יכול לפנות לחברה אחרת שתבטיח לו לסיים את העבודה בזמן (כמו שלכם), להתאכזב כשהיא לא עומדת בלוחות הזמנים (הבלתי אפשריים) ולחזור אחר כך לחברה האמינה שאמרה לו את האמת. תאמיני לי, זה קורה לא מעט.

    אבל עוד נקודה למחשבה – אם אפשר היה לגמור את הפרויקט מהר יותר על ידי תוספת כוח אדם שנשמע שזמין בחברה, היית יכולה מראש להגיד שאת יכולה לעשות את זה אם יתנו לך יותר כוח אדם ואז הלקוח לא היה מתעצבן וכולם היו מרוצים. לפי התיאור בעצם נשמע שהפרויקט לא היה "בלתי אפשרי" אלא שהקצאת המשאבים אצלכם לא התאימה לסיומו בלוחות הזמנים שביקשו.

    זה לא בשביל להגיד שאת לא בסדר, את בסך הכל מחליפה את הבוסית ולא אחראית להקצאת משאבים. זה רק בשביל לתת רעיון לעתיד.

    ואנדר: למעשה, זה שילוב של תוספת כוח אדם ותוספת שעות. אם נותנים לי 10 שעות להשלים פרוייקט, זה יכול להיות אדם אחד שמבצע 10 שעות או שניים שמבצעים כל אחד 5 שעות; אבל הם דרשו גם X שעות וגם עד תאריך Y. היינו יכולים להשלים את זה עד תאריך Y, אבל רק עם פי שלושה אנשים ופי שלוש שעות. כך שלא יכולתי לבקש עוד אנשים, כי בפועל עדיין הייתי חורגת מהדרישה. ואת זה הבהרנו ללקוח מהרגע הראשון. ברם, שמיעה סלקטיבית זה דבר יעיל כשלא רוצים לשמוע חדשות לא רצויות…

  5. אני מציעה לפתוח ואן-דר-קרן לתחוזקתך, כדי שלא תצטרכי לעבוד ותוכלי לשבת בבית ולכתוב פוסטים חדשים!

    ואנדר: :mrgreen:

    אני ודאי שלא אתנגד…

  6. דווקא נראה לי שהתמודדת עם המצב בצורה טובה. יש סיכוי סביר שיקדמו אותך בעתיד, כשהמצב ישתפר והחברה תצמח.
    להיות בכיר זה לא בשבילי. או כמו שאמר הגורו הפרטי שלי: "בכירות היא נגד הדת שלי".

    ואנדר: תודה תודה 🙂  כן, גם לי ענייני הניהול האלה נראים מייגעים למדי. תנו לי את פינתי השקטה, לעשות את עבודתי בשלווה, ואני מרוצה. בתנאי שיש גם עוגיות. וקפה. ודברים כאלה 🙂

  7. רוזה – אבל אם ואנדר לא תלך לעבודה יאבדו פוסטים רבים העוסקים בתסכולי העבודה, בחברים לעבודה ובנסיעות השטינקמוביל לעבודה (אחד הז'אנרים החביבים עלי).

  8. בקטנה, למקרה שתהיי נגיד רבע בכירה – את האימייל המציאו נגד לקוחות עם שמיעה סלקטיבית. מוציאים אימייל נחרץ שאומר שחייבים לשלם יותר וללקוח אין ברירה אלא להבין.

    אבל מספיק עם עצות לניהול לקוחות. זה מייגע אפילו אותי…

  9. נשמע שאת ממש טובה במה שאת עושה וגם נמצאת במקום לא רע בכלל.
    קודם כל הודב"ב נשמע תכליתי ולא בא אלייך ולו בטענה אחת. אני מניח שכששמע את טיעונייך ההגיוניים והנכונים כבר עבר לו בראש שהוא צריך להתמודד עם הלקוח ולשכנע אותו שיקבל את העיכוב בהבנה. אני מכיר מנהלים שהיו שולחים אותך להסביר ללקוח למה זה לא הסתיים ביום שלישי או אומרים משהו כמו הדברים שאוטו פוקוס אמר כדי שחס וחלילה לא ייצא שהם לקחו אחריות על אמירת "לא" ללקוח או על הוספת משאבים, שזה בתכל'ס מה שקרה גם אם מילת ה"ל*" המפורשת לא נאמרה (הוא לא קיבל את מה שהוא רצה מתי שהוא רצה והחברה הוציאה יותר כסף כדי בכל זאת להקדים לו קצת, נכון?).
    דבר שני, ויותר חשוב אולי, זה שאת יכולה לכתוב משהו כמו "ע' ואנוכי הוספנו חיש מספר אנשים לפרוייקט". ממה ששמעתי בחברות עם יותר מ-4 אנשים שכולם עושים הכול זה די קשה בדר"כ, במיוחד כמנהל מחלקה מחליף, להגיד לקבוצת אנשים "ודב"ב אמר לי ככה וככה אז תעזבו הכול ותעבדו על משהו אחר" והם חיש מהר עוזבים הכול ובאים. בדר"כ הם טורחים לספר לכולם שזה ידפוק את כל הפרוייקטים האחרים והחשובים שלהם ושהבלאגן הזה עושה להם צרבת.


כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

קטגוריות

%d בלוגרים אהבו את זה: