פורסם על ידי: vandersister | מאי 28, 2007

טניה אהובתי

1. אתמול בשעות אחר הצהריים, התקשרה אלי נציגת שירות של חברה סלולרית אנונימית ששמה מתחרז עם טלפון, מגאפון וגרמופון. אותה מוקדנית, שהציגה את עצמה בשם טניה, הציעה לי מבצע ממש מוצלח – הנחה במחיר שיחות ושדרוג למכשיר מהדור השלישי תמורת התחייבות לשלוש שנים ב- 3 שקלים לחודש. כבר מזמן רציתי להחליף את הפקעקטע מכשיר שלי במשהו חדש ופוליפוני. לכן, נעתרתי להצעה, וטניה רשמה את מספרי הטלפון שלי, הכתובת, מספר תעודת הזהות, מידת הנעליים וכדומה. סוכם כי נציג שירות של מגאפון/גרמופון יופיע בביתי בערב שאחרי לצורך החלפת מכשיר, חתימה על חוזה והרמת כוסית. את השיחה סיימה טניה בנימה ייצוגית ורשמית לאמור "יאללה ביי מותק".  

2. בבוקר היום למחרת התקשרה שוב אותה טניה, וביקשה לרשום שוב את הפרטים האישיים – מספרי טלפון, ת.ז., היקף החזייה ותכולת המקרר – שאלתי למה צריך לתת שוב את הפרטים, והנציגה העירנית הסבירה כי הם "לא נקלטו במערכת". טוב. מסרתי ושוב סיכמנו שהנציג יגיע וכו', ו"תודה מותק ביי".

3. שעה לאחר מכן התקשרה אלי שוב אותה טניה, ואמרה שבעצם המבצע הזה בכלל לא מגיע לי כי אני לא משלמת מספיק לחודש. שאלתי למה היא לא ידעה מראש מה פרטי החשבון שלי, לפני שהתקשרה אלי להציע מבצע שבדיעבד לא מגיע לי?… הנציגה אמרה שאני-עצמי הייתי צריכה להגיד לה שהחשבון שלי נמוך מדי ולא מגיעה לי הנחה. אני צריכה להגיד לך מה התנאים של המבצע שאת מציעה לי? שאלתי אותה, מנין לי לדעת את זה? "נו", הטיחה בי טניה, "את חושבת שעם תשלום חודשי כזה מגיעה לך הנחה? היית צריכה לומר לי". זה לא מוגזם, שאלתי, שאת מתקשרת אלי שלוש פעמים ומטרטרת אותי עם הפרטים, קובעת לי פגישה, מבזבזת את זמני ולסיום עוד מאשימה אותי בטעות שלך? "טוב", התעצבנה טניה לנוכח חוצפתי, "מותק, את רוצה לשדרג את המכשיר או לא?" לא, אמרתי, אני רוצה לדבר עם האחראי/ת. "אין פה כזה", טענה העצבנית, "כולנו באותה רמה". שקר וכזב, אגב, אין דבר כזה, מוקד בלי אחראי משמרת. טוב, אמרתי לה, אתקשר ואתלונן במוקד שירות הלקוחות. "את יכולה להתלונן אם את רוצה", סיננה טניה בזלזול תהומי, "אבל זה ממש טיפשי. אין לך שום סיבה". דווקא יש לי, השבתי. בתגובה, טניה טרקה את הטלפון בפרצופי. כנראה נמאס לה ממני ומהשטויות שלי.

4. התקשרתי למוקד שירות הלקוחות, ושטחתי את תלונתי בפני מוקדן חביב. החביב נטל את פרטיי האישיים, וקרקש במקלדתו. כתום כמה שניות, אמר לי בחביבות ש"אין שום תיעוד של השיחות שלכן במערכת". מה זאת אומרת, אמרתי לו, דיברנו שלוש פעמים והיא גם קבעה לי פגישה לערב. "לא כתוב לי שום דבר כזה", התעקש החביב, "לקחת את שם המשפחה שלה?" זה היה קצת קשה, הסברתי לו, היות שהיא טרקה לי את הטלפון בפרצוף. אתה לא יכול לברר לגבי בחורה בשם טניה במוקד המכירות? "יש לנו הרבה מוקדי מכירות והרבה טניות", הסביר לי החביב, "אם אין לי שם משפחה ואין לי תיעוד במערכת אני לא יכול לעשות כלום". זה נשמע לך הגיוני, שאלתי אותו, שנציגים רשמיים של חברת קסילופון יוכלו להתעלל בלקוחות, ולחברה לא יהיה שום פיקוח עליהם, והם לא יצטרכו לתת את הדין על מעשיהם? "אבל אין לי שום פרטים, יש לי רק את המילה שלך", גירד החביב בפדחתו, "את יכולה מקסימום לשלוח פקס למחלקת התלונות".

5. כתבתי מכתב זועם אך רשמי כראוי למחלקת התלונות, ובו פירטתי את תלאותיי. טניה חמודה, אם את קוראת את זה – רק שתדעי: התלונה "הטיפשית" שלי על השגיאה שבעצם אני עשיתי ולא את, מה פתאום את, עם טריקת הטלפון המבישה שלך שמה בסוף – היא נשלחת למחלקת התלונות של חרטא-פון, לפורום החברות הסלולריות, למועצה לצרכנות ולכל מוקד תלונות אחר שאני אוכל לחשוב עליו כולל מועצת החלב, המועצה להשכלה גבוהה ואיגוד יצרני נייר הטואלט בישראל. נכון שבעיניך ואולי גם בעיני החברה שמשלמת את משכורתך אני דג רקק קטן וחסר חשיבות, עם הסכומים הפעוטים שאני משלמת לכם מדי חודש במשך שנים ארוכות; אבל לי נמאס מזה שנציגי "שירות" כמוך משתינים עלי ועל לקוחות כמוני בקשת, ואנחנו אמורים לקבל את זה ולשתוק. זה מאוד חכם מצידך להתייחס כך ללקוחות ולא לתעד, כדי שלא יבואו אליך בתלונות אחר כך. אבל אני מבטיחה לך, חומד, יש לפחות לקוחה קטנה אחת שלא מתכוונת לשתוק. יאללה ביי מותק.


Responses

  1. ובכן, מסתבר שהם באמת, בסופו של דבר, רק מדברים.

  2. או, לחילופין, אם נתת מספר כרטיס אשראי, ייתן ונפלת קורבן להונאה טלפונית.

  3. יש סיכוי שטניה לא עובדת בחברה הסלולרית, אלא שזהו מעשה תרמית?
    האם "טניה" יזמה את כל השיחות? לא סביר שאין תיעוד במערכת. הם מתעדים כל דבר, ומודדים כל פיפס שעושים נציגי השירות. חלק מהשיחות מוקלטות. האם חוץ ממספר תעודת הזהות, מידת החזייה ותכולת המקרר, היא גם לקחה מספר כרטיס אשראי? כאמור, תמיד יש אחראי משמרת, ואם הוא לא נמצא, ממציאים מישהו, העיקר שהלקוח ירגיש יותר טוב, שהוא מדבר מישהו יותר בכיר.
    נראה לי חשוד כל העסק…

  4. א. אני מאוד מקווה שזו אינה הונאה טלפונית.

    ב. כל הכבוד לך על הדרך בה טיפלת בנושא. לרוב אני נאלמת דום במצבים דומים פשוט משום שמוקדני השירות הללו מצליחים לטמטם אותי במיליוני פרטים קטנים או כאמור, מאשימים אותי בדברים כל כך מגוחכים עד שאני זקוקה למספר דקות על מנת להתעשת ולהבין מה בדיוק קרה במהלך השיחה.
    זה תמיד משמח אותי לשמוע סיפורים על אנשים שמגיבים בחזרה לאותם חצופים ובטח בצורה אלגנטית כמוך 🙂

  5. אני מסכימה שזה נראה חשוד למדי. לא נתתי שום מספר כרטיס אשראי, כך שמהבחינה הזאת אין מה לדאוג. הייתי חושבת לרגע שאולי מדובר במוקד או אדם שלא קשור בכלל לפלאפון – אבל איך פתאום אחרי השיחה השניה, היא כן ידעה כמה אני משלמת לחודש?.. כלומר, יש לה קשר למאגר המידע של לקוחות פלאפון, רק לא ברור לי למה היא חיכתה עד לאחרי תיאום הפגישה בשביל לבדוק את הפרטים שלי…

    אגב, גם אם מדובר באנשים שמטרידים לקוחות של פלאפון ולא קשורים לחברה, הייתי מצפה מנציג השירות הרשמי של פלאפון שזה ידליק אצלו נורה אדומה כלשהי. ושהוא לא יפטור אותי כלאחר יד ב"תשלחי תלונה אם את רוצה". דבר כזה היה צריך לגרום למישהו שם לומר "טוב, משהו כאן לא תקין, אני אנסה לבדוק ואחזור אליך". הנציג פשוט קיבל את היחס ששנתקלתי בו כמין "גזרה משמיים", שאין שום דבר שהוא יכול לעשות בנדון כי "אין תיעוד". הרי דווקא ה"אין תיעוד" הזה הוא הדבר המטריד ביותר! דברים כאלה נעשים על-ידי נציגים שלכם ואין תיעוד??

    בקיצור, טיפול לקוי לאורך כל הדרך.

  6. אנונימית – תודה… עד לא מזמן גם אני הייתי נאלמת דום במקרים כאלה, אבל יש גבול להתעללות בצרכנים 😦

    ואני מנסה לשבור את הראש עכשיו ולחשוב מה בעצם יכולה להיות ההונאה כאן?… מה שהכי מדאיג בכל הסיפור הוא שמסרתי כתובת – אבל זה לא דבר כל כך סודי. חוץ מזה, אני מניחה שאם הם ירצו לפרוץ, בכל זאת דלת פלדלת זה לא דבר שקל כל כך להתגבר עליו… (לא שיש מה לגנוב, אלא אם מישהו מאוד מאוד מעוניין בגרביים המחוררות שלי)

  7. היום חטפתי קריזה על נציג של חברת ya.com (ספקית אינטרנט). אגוסטין, הנציג, כולו חביב מבקש את הזוגי (הטלפון והאינטרנט על שמו). כשהבחור מסביר שאין לו זמן כרגע לדבר, הנציג שולח אותו לאכול בתחת (כן, כן, במילים אלה). רציתי להתקשר עוד באותו הרגע להתלונן על האידיוט, אבל אז גיליתי (באתר האינטרנט שלהם) שהשיחה לשירות הלקוחות של החברה עולה כסף. לא מספיק שהנציגים שלהם עולבים בנו, גם אי אפשר להתלונן בלי להיפרד מכמה סנטים (או יורואים). 😡

  8. CrazyVet – את רצינית?… לאכול בתחת? 😯 ה"טיפשי" שלי ממש מחוויר ליד זה…

    תשמעי – אל תוותרו. הטכניקה של להרתיע מתלוננים היא פשוט נאלחת, אבל אם מדובר בסכום סמלי, לדעתי שווה להתקשר ולהבהיר להם שזה ממש לא מקובל. לחלופין, או במקביל, יש המון מקומות שאפשר לעשות בהם רעש לגבי העניין הזה. פורומים שקשורים לשירותי אינטרנט, אתרי Ynet ו- NRG, המועצה לצרכנות, המועצה לתלונות הציבור, גדעון רייכר, עיתונים יומיים… לא חסר. צריך פשוט לכתוב מכתב שיפרט מה קרה ולשלוח אותו לכל תפוצת נאט"ו. שייזהרו קצת יותר בבחירת הנציגים שלהם. 😡

    תמיד אני חושבת – לעזאזל, בארצות הברית כשמשהו לא מוצא חן בעיניהם, הם יודעים יפה מאוד לעשות חרם צרכנים – וזה עובד. למה עמישראל לא מצליח להתאחד בצורה כזאת?…

  9. הצרכן הישראלי כל כך הרבה יותר מאורגן מאשר הספרדי… אני כל כך מצטערת שאין לי הקלטה של האידיוט, הייתי מפיצה אותה בכיף.
    הנסיון שלי עם חברות כאלה פה – הן מייבשות את הלקוח כל כך הרבה, ועוד בתשלום. כולל עבור שירות לקוחות בסיסי, למשל תקלה בחיבור (פעם אחת, כשהאינטרנט נפל ישבתי חצי שעה בהמתנה כדי שיגידו לי בסוף שייתקשרו אליי מהמחלקה הטכנית, ועוד שילמתי על זה כמעט עשרה יורו).
    שירות אירופאי? איפה.

  10. אוי ויי… אין שום מוקד תלונות, גוף רשמי כלשהו שמפקח?… משרד התקשורת?…

  11. את בטוחה שהנציגה הזאת לא הייתה ממחלקת שימור/קשרי הלקוחות? לפי מיטב הבנתי, זאת בדיוק שיטת העבודה של מחלקת שימור הלקוחות – אצלנו בתמיכה הטכנית אנחנו מתפללים לימים בהם נוכל להגיד ללקוח דברים שנאמרים לו על ימין ועל שמאל בשימור/קשרי. במיוחד המילים "אין פה מנהל, כולם באותה הרמה" מזכירים לי את מחלקת שימור/קשרי לקוחות, זאת עוד דרך להתיש את הלקוח:

    לקוח: אני רוצה מנהל
    נציג שימור: אין מנהל, אני הנציג האחרון שאתה מדבר איתו.

    לרוב משפט כזה יפתיע את הלקוח, כי לבקש מנהל זה באמת לא חוכמה, מנהל הוא סתם נציג שירות שקודם בגלל יכולות אדמיניסטרטיביות טובות וכושר ביטוי מעל הממוצע. למעשה, עבור נציג שירות, לקוח שמבקש מנהל זה פתרון מהיר לשיחה לא רצויה – "רוצה מנהל? קח, וברוך שפטרנו".

    ועוד דבר אחד, אם זה לא מתועד, לא תוכלי להוכיח כלום – זאת אכן מילה שלך נגד הטענה של החברה שלא היו דברים מעולם. החברה מחוייבת להגן על הנציגים שלה בפני הלקוח, מהסיבה הזאת גם לא היית מקבלת את השם משפחה של הטניה הזאת, כי זאת המדיניות – מוסרים שם פרטי בלבד. גם אם הנציג עשה פאשלה/טעות/תקלה/וכו', החברה לעולם תגן על הנציג מולך (גם אם הוא יפוטר מיד בתום השיחת תלונה שלך).

  12. לא מזמן כתבתי כמה סיבות להתנתק מהחברה המשוקצת הזו שרמת השירות שלה בדעיכה ונסיגה מתמדת…
    http://israblog.nana.co.il/blogread.asp?blog=1499&blogcode=6263702

  13. בוריס, נשמע לי מאוד נכון מה שאתה אומר לגבי העברת שיחה לאחראי (גם אני עבדתי פעם במוקד שירות לקוחות) – אבל מה ההיגיון השיווקי מאחורי זה?.. כלומר, אם המטרה היא שימור לקוחות, והיא רק גרמה לי לרצות לעזוב את החברה, איך השיטה עובדת?…

     אלעד – "משוקצת זו" מילה מאוד מתאימה. אני מאמצת אותה, ברשותך.

  14. קודם כל – כל הכבוד – כך יאה וכך נאה ואל תוותרי.

    ואם כבר – גם לי היה מקרה דומה עם חברת ישראייר שדפקה אות יואז נסתה להתנער. לפני שבועיים יצאתי בקמפיין אינטרנטי וכבר יש התקדמות.
    בינתיים אני אנצל את הבמה לקריאה וקישור: אל תטוסו ישראייר!
    http://notes.co.il/oren/32036.asp

  15. אורן – כן ירבו קמפיינים! מספיק כבר לדפוק את הלקוחות 😕

  16. שלומות…

    ע"פ תסריט השיחה שציינת העובדת אינה עובדת של חברת פלאפון אלא של חברה חיצונית העוסקת במכירות. לחברות הנ"
    ל יש רישמות (נייר) של חב' פלאפון, אך הן אינן מחוברות למערכת המחשב.. אם זה ממש לחווץ לך אני גם יכול לומר לך איפה אני חושב שהיא עובדת.. באמת מדובר ב-CALLCENTER של כ-10 עובדים, והגיוני שלא היה אחראי במקום באותו רגע… חאפרים..

  17. נמנמ – מה שאתה נשמע לי מאוד הגיוני, אבל זה עדיין לא מסביר למה לפלאפון אין שום יכולת לפקח על מרכזים כאלה. חאפרים או לא, הם מייצגים את החברה, אז הגיוני שלפלאפון יהיה אינטרס לעקוב אחרי מה שהם עושים, לא?… והגיוני שיהיה להם מושג, לפחות קלוש, איפה אפשר לנסות ולאתר את הבחורה שדיברתי איתה… אחרת המרכזים האלה יכולים פשוט לגרום לנזקים גדולים לחברה. אני מבינה שאתה עובד בפלאפון או קשור איכשהו ל- Call Centers – האנשים שעובדים שם באמת לא צריכים לתת דין וחשבון על מה שהם עושים?…

  18. בתור עובדת (במיל', תודה לאל, על כל סיפור של נציגים מגעילים יש לי לפחות חמישה סיפורים על לקוחות שקיללו אותי) של אותה חברת אקסטה פון הדימיונית אני חייבת לומר שהנציגים כן מתבקשים לתת את שם המשפחה שלהם במידה ומבקשים אותו מהם ושלפחות במוקד שאני עבדתי בו לא היה לקוח שביקש מנהל ולא קיבל. נכון, המדיניות היא לפתור את הפניה ברמת הנציג, כי אחרת הלקוחות ירצו לדבר רק עם מנהלים, אבל בסופו של דבר, אם הלקוח רוצה הוא יקבל מנהל.

    לגבי הסיפור הספציפי, כל הכבוד על התגובה, לצערי אני בדרך כלל מתעצבנת נורא ואז מחליטה שלדבר עם מישהו נוסף בחברה רק יעצבן אותי יותר וככה ממשיכה להדפק
    😦

  19. השיטה עובדת בכך שמתישים אותך, הרי אין באמת דבר כזה כמו לקבל מנהל באינסטנט – תמיד יהיה איזשהו זמן המתנה (אשר ב-90% מהמקרים מוצדקת לחלוטין, כי מנהל אינו בע"ח שכיח ורוב הזמן הוא באמת עסוק) – ובזמן הזה הלקוח יעשה חושבים עם עצמו אם באמת יש לו כוח לעבור את כל זה.

    מה גם שאני זוכר שהיה איזשהו כלל בצבא הגרמני (או שזה היה בצבא של נפוליון), שחייל שחש שנעשה כלפיו עוול, חובה עליו לאכול ולשתות, לישון ולחכות 24 שעות בטרם יתלונן. הדבר נעשה במטרה שהכעס הראשוני ישכך וההיגיון יעלה על פני השטח ויתן נקודת מבט יותר שקולה על המצב.
    על אותו העקרון עובדת גם ההתשה הזאת.

  20. "תמיד אני חושבת – לעזאזל, בארצות הברית כשמשהו לא מוצא חן בעיניהם, הם יודעים יפה מאוד לעשות חרם צרכנים – וזה עובד. למה עמישראל לא מצליח להתאחד בצורה כזאת?"

    תמיד אני תוהה אם בארה"ב (או כל מקום אחר שנראה לי תרבותי באותו הרגע) לקוחות צורחים בבהמיות על נציג ומקללים אותו בשפה כל כך בוטה שאפילו אחרי שנתיים וחצי אני נכנסת למצב קטטוני לרגע או שניים אחרי שיחה כזו.
    לא מאשימה, משתפת (אני רואה שיש כאן כמה שהיו לפחות בנעלי, אז אני מקווה שתבינו).

    אני שמחה שלפחות אצלנו במוקד יש סטנדרט מינימלי של שירות (אם כי במוקדים גדולים זה בלתי אפשרי לדעתי), לקוח שחוזר אחרי שיחה עם יצור טנייתי כזה עושה את החיים יותר קשים לנציג המסכן הבא, שיאלץ להרגיע, לתקן ולהשיב את האמון (ובלי לחרוג מיעד אורך השיחה, שלא תקבל "נו, נו, נו" למחרת).

  21. כעובדת לשעבר במוקד שירות לקוחות, אני יודעת בדיוק כמה זה מרגיז לחטוף על הראש בגלל טעות שמישהו אחר עשה, או מדיניות של החברה שמעצבנת לקוח. דווקא בגלל זה כל כך התרגזתי על אותה טניה: כי נתתי לה כל הזדמנות אפשרית לצאת מזה באלגנטיות. הייתי מוכנה לקבל את זה שמדובר בטעות, לוותר, לומר לעצמי שזה קורה, לא נורא – אבל בהתנהגות האגרסיבית והבלתי הוגנת שלה, היא הוציאה ממני בכל זאת את תגובת הלקוחה הזועמת. אני לא כועסת על שטויות, ואני לא כועסת על טעויות בתום לב, וכבר קרו מקרים. אבל התנהגות כל כך לא הולמת, זה כבר מצדיק תגובה קשה בעיני.

  22. נראה לי שהיא סתם עבדה עלייך:?

    ממתי צריך לתת את מידת החזייה או את מידת הנעליים?!?! (?!)8O

    וגם לא ניראה לי שהיא עובדת שם בכלל !

     ואנדר: אממ… זו היתה בדיחה 🙂  כלומר עניין המידות. בדיחה קטנה מצידי…

  23. ***עלייך


כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

קטגוריות

%d בלוגרים אהבו את זה: